把軟件服務做成“漢堡”

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不論在紐約還是北京，在墨爾本還是開普敦，不僅麥當勞店鋪的裝飾一模一樣，顧客吃到的漢堡包味道也幾乎一樣，讓不同膚色的人群享受相同味道的漢堡包，麥當勞依靠的是標準化、流程化的產(chǎn)品和服務。如今，用友政務公司把軟件服務也做成標準化、流程化的產(chǎn)品，像麥當勞賣漢堡包一樣賣軟件服務。

盡管“軟件就是服務”這句口號已經(jīng)喊了多年，但在不少用戶眼里花巨資買的服務依然是看不見摸不著的“虛幻世界”，企業(yè)賣軟件服務很大程度上靠的是用戶對企業(yè)的信任。為了給客戶提供穩(wěn)定、標準的服務，用友政務公司把軟件服務做成標準化流程化的產(chǎn)品。據(jù)介紹，用友政務公司把軟件服務分成八大類，分別是客戶關懷服務、預防服務、運行維護服務、定制服務、客戶化服務、持續(xù)優(yōu)化服務、外圍服務和特殊服務。每類服務都有具體的內(nèi)涵，例如客戶關懷服務包括兩小類服務，一是通過主動式服務了解用戶需求及應用情況，二是加強客戶溝通，更新客戶信息，具體服務包括現(xiàn)場回訪服務、期刊服務等；再如，客戶化服務也包括兩小類，一是為客戶定制個性化解決方案，二是滿足客戶特殊需求，具體服務包括專項工具制作、客戶化開發(fā)等。用友政務市場總監(jiān)張濤說，服務模式的改變將確保，從前期的客戶接觸一直到軟件實施后持續(xù)穩(wěn)定的運行，用友政務一直給客戶提供標準化、流程化、配件化服務。

針對不同客戶的特殊需求，用友政務公司又把八大類服務整合成三個服務方案：VIP服務方案、標準服務方案和普通服務方案，VIP服務方案包括客戶關懷服務、預防服務、運行維護服務和特殊服務等，標準服務方案包括客戶關懷服務、運行維護服務等，普通服務方案包括運行維護服務等，服務方案的級別不同，報價也不一樣。

把軟件服務變成標準化、流程化產(chǎn)品，不僅讓客戶對自己所購買的服務一目了然，而且確保了服務實施的標準化。用友政務公司給客戶提供的服務不是完全由公司總部完成，而是由公司總部和分公司、經(jīng)銷商及認證合作伙伴共同完成。以前由于員工素質(zhì)不同、對業(yè)務的理解不同，給客戶提供的服務也不同，因而給客戶留下的印象是“服務因人而異”。張濤說，現(xiàn)在不論客戶是在北京、上海還是貴州山區(qū)，得到的服務都是一樣的。