實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合

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IT圈里有這樣一則黑色幽默。故事是這樣描述的：話說一個(gè)業(yè)務(wù)員夾著包，背上插滿旗子，沒事就在中國(guó)的大好河山中轉(zhuǎn)悠，到一個(gè)地方就在地上插上一面旗子（每面旗代表一個(gè)客戶），然后大聲地對(duì)身邊虎視眈眈的其他業(yè)務(wù)員說：“這是我的地盤，我發(fā)現(xiàn)的，誰也不準(zhǔn)來。”

業(yè)務(wù)員感覺自己插的旗子下面應(yīng)當(dāng)是遍地黃金，于是趕緊回去找售前，對(duì)售前說：“我發(fā)現(xiàn)了一塊金礦，你幫我去挖，挖到你也有份。”坐在家里的售前一聽有金子可挖，非常高興。

于是，售前上去就挖了一個(gè)大坑（售前跟客戶介紹了一大堆產(chǎn)品知識(shí)以及可以實(shí)現(xiàn)的功能）。客戶很滿意，給了他們一半的金子。

業(yè)務(wù)員想，收了一半金子，這另一半的金子也不能丟啊，要為客戶服務(wù)滿意了才行。于是，業(yè)務(wù)員跟售前找來了實(shí)施，一腳把實(shí)施踢到了坑里。看著實(shí)施在坑里爬啊爬，怎么也爬不上來。倆人沒有想辦法去營(yíng)救實(shí)施，而是接著去挖另外一個(gè)坑……

上面的故事雖尖刻幽默，但是卻揭示了一個(gè)深刻的道理：IT服務(wù)管理，尤其是IT實(shí)施，活兒不好干。而如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合更是不容易。其實(shí)，對(duì)于任何一個(gè)系統(tǒng)來說，無論是硬件還是軟件，并不是開發(fā)完成上線就萬事大吉。正如故事中所說，在某種程度上這只是相當(dāng)于挖好了一個(gè)坑，而接下來的應(yīng)用和實(shí)施才是客戶更為關(guān)注的，也是讓業(yè)務(wù)成效的關(guān)鍵。

那么，如何才能讓IT服務(wù)管理工作更加高效規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的大融合呢?

記者在由中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的 “2008年IT運(yùn)維與管理高峰論壇”上找到了答案。此次論壇，眾多IT服務(wù)管理專家、企業(yè)CIO、IT服務(wù)管理廠商圍繞“從IT服務(wù)管理走向業(yè)務(wù)管理”這一主題，展開了一場(chǎng)關(guān)于“如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理大融合”的對(duì)話。

論壇上，有關(guān)專家談指出：“現(xiàn)在企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候單純追求IT產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行和性能質(zhì)量，陷入了重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)的陷阱?！笔聦?shí)上，這是一種極其片面的做法。試想：產(chǎn)品質(zhì)量再好，技術(shù)含量再高，如果IT實(shí)施跟不上腳步，業(yè)務(wù)又怎能成效呢？

俗話說 “三分技術(shù)，七分管理，十二分服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的高低直接會(huì)影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)成效。因此，企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目的過程中，要將IT服務(wù)管理深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，只有這樣才能從根本上提高企業(yè)的整體IT管理水平。

在談到企業(yè)的IT服務(wù)管理時(shí)，來自思智泰克公司的市場(chǎng)部經(jīng)理張偉表述他的觀點(diǎn)。張偉說：“在技術(shù)水平日益發(fā)達(dá)的今天，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，簡(jiǎn)單的系統(tǒng)維護(hù)已不能滿足企業(yè)的多樣化發(fā)展需求?，F(xiàn)在客戶更多關(guān)注的是如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的融合？如何將IT服務(wù)逐漸深入到企業(yè)的IT整體構(gòu)架和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程中去。”

思智泰克是一家專注于ERM（企業(yè)權(quán)限管理）領(lǐng)域，致力于為用戶提供優(yōu)秀數(shù)據(jù)安全管理解決方案的企業(yè)。作為中國(guó)ERM 的領(lǐng)導(dǎo)者，思智泰克已憑借其“高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度”成功為國(guó)內(nèi)多家大型企業(yè)（如：蒙牛集團(tuán)、中意人壽）實(shí)施了ERM系統(tǒng)，并獲得好評(píng)。

據(jù)了解，讓客戶滿意的服務(wù)理念不光在思智泰克的技術(shù)和客戶服務(wù)部門得到了重視。這種理念已經(jīng)深入到了思智泰克每一名成員的意識(shí)之中。為了讓這種理念能夠不斷加強(qiáng)，思智泰克還在執(zhí)行上下了很大的功夫。無論是組織結(jié)構(gòu)、工作流程、員工考核、知識(shí)管理，以及在思智泰克的企業(yè)文化里，服務(wù)意識(shí)的建設(shè)和發(fā)展都占據(jù)了重要的位置。比如，在實(shí)際工作中，新員工培訓(xùn)時(shí)必上的一門課，是學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何響應(yīng)客戶的需求。正是對(duì)這種服務(wù)意識(shí)的發(fā)展和傳承，為思智泰克贏得了眾多的美譽(yù)。

隨著全球信息化的高速發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量都在迅猛增長(zhǎng)。這就需要我們不斷完善IT服務(wù)管理機(jī)制，提升IT服務(wù)水平，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的大融合，以期以一種更快、更好、更高效的方式來處理企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)成效。（e-works）