解析什么是真正的IT服務(wù)管理流程？

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IT如何與業(yè)務(wù)更好地融合？通常在IT管理中都會(huì)遇到這樣的情況，IT部門在整個(gè)企業(yè)架構(gòu)中人員都相對較少，專業(yè)人員缺乏，這是IT部門經(jīng)常反映比較多的問題。通過對IT部門關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門人員認(rèn)為，就是害怕業(yè)務(wù)中斷，會(huì)影響業(yè)務(wù)部門以及領(lǐng)導(dǎo)對IT部門的績效考核。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、IT部門，從三方角度來考慮IT系統(tǒng)建設(shè)時(shí)候出現(xiàn)這么多問題，怎么辦？有沒有很好的方法可以去解決這些問題？

實(shí)際上在1989年的時(shí)候，英國政府已經(jīng)推出所謂的ITIL實(shí)施流程，這套IT服務(wù)管理理念方法和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)為企業(yè)提供很好的借鑒。為什么說IT服務(wù)管理能有這方面的一些作用呢？因?yàn)門服務(wù)管理可以在IT部門內(nèi)部設(shè)計(jì)組織、人員、技術(shù)，通過把這些組織、人員、技術(shù)很好地形成一種架構(gòu)，以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的方法，來處理IT業(yè)務(wù)需求，這就是IT服務(wù)管理的重點(diǎn)。而IT服務(wù)管理也更加強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)必須要相互整合，同時(shí)注重IT服務(wù)投入成本和效率，這才是企業(yè)IT運(yùn)維解決之道。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施前通過一系列流程來保證IT部門提供的服務(wù)，必須要和業(yè)務(wù)緊密溝通。從系統(tǒng)上線之后，IT服務(wù)管理也強(qiáng)調(diào)通過一系列變更流程、問題管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服務(wù)管理。從系統(tǒng)實(shí)施前后，IT服務(wù)管理有相應(yīng)的流程要求企業(yè)對IT整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)做一個(gè)定位。IT服務(wù)管理會(huì)將所有的IT投入會(huì)進(jìn)一步的細(xì)化、量化，將企業(yè)各個(gè)成本盡可能的做到可量化，這就是通過實(shí)施IT服務(wù)管理，會(huì)提升企業(yè)整個(gè)IT的價(jià)值。

IT服務(wù)管理通過把IT流程化劃分，再加一個(gè)服務(wù)臺(tái)，一旦客戶有了需求，有了請求之后，就通過某一個(gè)流程貫穿企業(yè)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、路由器、設(shè)施系統(tǒng)軟件，整個(gè)貫穿，這首先是一個(gè)流程的劃分。在流程劃分之后，就要提供服務(wù)，通過企業(yè)前面服務(wù)級(jí)別管理，和客戶進(jìn)行協(xié)商，也就是針對企業(yè)業(yè)務(wù)部門具體需求，來提供有針對性的服務(wù)，整個(gè)到IT服務(wù)管理，就是這樣一個(gè)基本工作原理。

當(dāng)客戶出現(xiàn)IT請求時(shí)，啟動(dòng)IT服務(wù)管理流程，通過服務(wù)臺(tái)的銜接功能，將事故的處理分派給IT子部門，各部門有著明確的分工合作，能查明事故原因，迅速處理。當(dāng)然處理避免不了發(fā)生變更，比如系統(tǒng)升級(jí)，軟件更改，硬盤更換等，這些都涉及到企業(yè)IT系統(tǒng)的變更，這時(shí)相應(yīng)的變更流程就會(huì)把IT系統(tǒng)的配置進(jìn)行相應(yīng)的更改，然后通過發(fā)布管理，最后反饋給用戶處理結(jié)果，同時(shí)告知整個(gè)系統(tǒng)的變更情況。

IT服務(wù)管理可有效的將IT業(yè)務(wù)融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)管理，來滿足IT業(yè)務(wù)融合的需求，同時(shí)還要提供可計(jì)量IT成本的IT服務(wù)。運(yùn)維解決方案為用戶提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶業(yè)務(wù)管理同IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控得以完美融合，同時(shí)在可用性管理、持續(xù)性管理方面也能很好支持，能夠持續(xù)提升IT部門的服務(wù)水平和質(zhì)量，為推動(dòng)企業(yè)更加高效的生產(chǎn)作出貢獻(xiàn)。（CIO時(shí)代網(wǎng)）