旅游行業(yè)前景分析分析及軟件管理的應(yīng)用

目前，國(guó)航的“常旅客”數(shù)據(jù)管理是由國(guó)航信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)，他們利用工T系統(tǒng)管理看成百上于萬(wàn)的知音卡客戶，且向業(yè)務(wù)部門(mén)定期報(bào)送會(huì)員統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，提供相關(guān)決策。通過(guò)對(duì)會(huì)員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計(jì)，按標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)員分為4級(jí)：普通知音卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員及白金卡會(huì)員。級(jí)別越高的會(huì)員獲得的獎(jiǎng)融也越多，比如優(yōu)先訂座候補(bǔ)、優(yōu)先機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)、保留訂座至航班起飛前48小時(shí)、額外免費(fèi)行李額、優(yōu)先行李處置、優(yōu)先登機(jī)（在條件許可的情況下）、優(yōu)先保證座位等等。 通過(guò)技術(shù)中心對(duì)“常旅客”信息的分析，國(guó)航發(fā)現(xiàn)有些會(huì)員幾年才有一次飛行經(jīng)歷，呈然這次飛行距離很遠(yuǎn)，但對(duì)于公司的貢獻(xiàn)度反而不如那些經(jīng)常乘坐國(guó)內(nèi)航班的客戶。因此在國(guó)航看來(lái)，重要的并不是有多少會(huì)員的數(shù)量，而更看中這些會(huì)員中有多少在“活動(dòng)”、有多少在“睡眠”。國(guó)航將VIP會(huì)員劃分為活動(dòng)和睡眠兩類狀態(tài)，那些在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有航空活動(dòng)的會(huì)員被認(rèn)為處于“睡眠”狀態(tài)。對(duì)國(guó)航來(lái)說(shuō)，只有活動(dòng)的會(huì)員才是有價(jià)值的會(huì)員。 國(guó)航并沒(méi)有購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在他們看來(lái)，“造詣的客戶關(guān)系管理就是找到高價(jià)值客戶、獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和提高客戶的價(jià)值，至于用什么工具實(shí)現(xiàn)則是次要的”。而會(huì)員咨詢服務(wù)呼叫中心，更是外包給了貝塔斯曼。國(guó)航有一個(gè)專門(mén)的小．組來(lái)監(jiān)督、檢查、考核貝塔斯曼的工作，通過(guò)投訴率、接聽(tīng)率等定量指標(biāo)進(jìn)行考察。這么做的原因就是國(guó)航要將精力集中放在核心業(yè)務(wù)，艮pVIP客戶上面，其他的非核心業(yè)務(wù)就外包給外面的公司做。