如何在供電企業(yè)中構(gòu)建客戶為中心的CRM模式

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前 言

經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，以客戶為中心的服務(wù)理念在供電企業(yè)中得到了發(fā)展和延伸，從而引發(fā)了供電企業(yè)尋找提升管理和服務(wù)水平的要求，構(gòu)建以客戶為中心的CRM模式是進(jìn)一步提升電力服務(wù)品位和管理水平的需要。

1 CRM模式的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM）是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來(lái)的新的管理理念，通過(guò)分析客戶，并以此調(diào)整相關(guān)流程，理解價(jià)值客戶所重視的屬性，并將該屬性提供給客戶，從而建立價(jià)值客戶的正面忠誠(chéng)，提升客戶滿意度。

2 供電企業(yè)構(gòu)建CRM模式的現(xiàn)狀分析

由于電力行業(yè)及歷史原因，要在電力企業(yè)中構(gòu)建現(xiàn)代型客戶服務(wù)管理模式存在不小的阻力，主要有以下幾點(diǎn)：一是CRM模式的建立需要變革管理思想，這個(gè)轉(zhuǎn)變與傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理思想產(chǎn)生巨大的對(duì)沖力量；二是支撐CRM模式的計(jì)算機(jī)軟、硬件系統(tǒng)的建設(shè)和日常維護(hù)的投入大，實(shí)施周期長(zhǎng)；三是CRM需要對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程再造，這對(duì)企業(yè)的管理水平、信息化使用程度、客戶原始和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完備、部門(mén)配合度要求很高。

3 在供電企業(yè)構(gòu)建CRM模式的思路初探

3.1 實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理思想轉(zhuǎn)變

在電力企業(yè)中構(gòu)建CRM模式首先要建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。建立這個(gè)理念本人認(rèn)為電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是將生產(chǎn)活動(dòng)的中心從以往關(guān)注電力產(chǎn)品轉(zhuǎn)向電力客戶，關(guān)心價(jià)值客戶；二是注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系的管理；三是電力客戶關(guān)系管理從新客戶的建立管理轉(zhuǎn)向客戶全生命周期的關(guān)系管理。

3.2 對(duì)電力客戶市場(chǎng)細(xì)分并實(shí)施差異化營(yíng)銷

一直以來(lái)電力營(yíng)銷都是無(wú)差異營(yíng)銷，實(shí)施CRM首先要進(jìn)行差異化營(yíng)銷，對(duì)電力客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的顧客群體的差異性，設(shè)計(jì)出獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。

3.3 實(shí)現(xiàn)CRM與電力營(yíng)銷管理的有機(jī)融合

實(shí)施CRM的企業(yè)都需以完備的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。在操作層面，CRM建立需要信息技術(shù)與營(yíng)銷、銷售與服務(wù)活動(dòng)的集成，同時(shí)要求以營(yíng)銷數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)進(jìn)行營(yíng)銷決策，實(shí)現(xiàn)CRM與電力營(yíng)銷管理有機(jī)融合。本人認(rèn)為可從以下方面入手：

借助服務(wù)呼叫中心的服務(wù)樞紐作用，建立CRM的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。CRM硬件系統(tǒng)一般具有五個(gè)模塊，分別是銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊。以呼叫中心模塊為切入點(diǎn)，逐步建設(shè)CRM的模塊，使上述五個(gè)模塊的有機(jī)結(jié)合，讓整個(gè)電力營(yíng)銷生產(chǎn)圍繞客戶為中心而運(yùn)作。

以大客戶經(jīng)理制為基礎(chǔ)開(kāi)展業(yè)務(wù)流程再造。以大客戶經(jīng)理制為基礎(chǔ)的營(yíng)銷流程再造，借助大客戶服務(wù)的活動(dòng)與企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，從而影響企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略組合、人事勞資政策、組織機(jī)構(gòu)配置、經(jīng)營(yíng)機(jī)制政策的調(diào)整。

4 某供電企業(yè)的實(shí)踐案例

廣東某市供電局2006～2007年進(jìn)行了構(gòu)建CRM模式的嘗試，主要完成了兩部分的建設(shè)：一是圍繞“以客戶為中心”的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程再造和創(chuàng)新，編寫(xiě)了相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范手冊(cè)，優(yōu)化完善的業(yè)務(wù)流程主要包括有：電費(fèi)管理、業(yè)務(wù)報(bào)裝、裝表接電、用電檢查、計(jì)量管理、客戶服務(wù)呼叫中心等各業(yè)務(wù)流程，在這里不作詳細(xì)論述；二是完成了CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的建設(shè)，下面重點(diǎn)對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)的介紹。

4.1 建設(shè)概述

該市建立了統(tǒng)一的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，電力營(yíng)銷系統(tǒng)包括了電費(fèi)核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、計(jì)量管理、呼叫中心等關(guān)鍵模塊，在以上模塊的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理模塊。該模塊使用對(duì)象為該供電局的大客戶服務(wù)組。

4.2 功能模塊介紹

4.2.1 關(guān)鍵客戶信息管理

建立了客戶群信息管理模塊，該模塊完成客戶基本信息的檔案管理和客戶關(guān)系分析管理?？蛻艋拘畔⒌臋n案管理除了基本信息外，還包括對(duì)客戶關(guān)聯(lián)對(duì)象的管理，包括客戶的訴求、服務(wù)人員、聯(lián)系人員、關(guān)聯(lián)公司、附加信息、特殊信息的記錄?？蛻絷P(guān)系分析模塊調(diào)用營(yíng)銷系統(tǒng)的電費(fèi)核算模塊和呼明中心模塊的有關(guān)信息，開(kāi)展客戶的信用評(píng)估分析。

4.2.2 關(guān)鍵客戶服務(wù)檔案

客戶服務(wù)檔案記錄了供電局對(duì)客戶所提供服務(wù)的全過(guò)程。全過(guò)程的記錄包括客戶關(guān)系資料、個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃資料、服務(wù)過(guò)程記錄資料、客戶反饋資料、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)資料等?？蛻絷P(guān)系資料包括：客戶所屬客戶關(guān)系群、客戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)、需求側(cè)管理的狀況、錯(cuò)峰用電狀況、負(fù)荷重要情況、經(jīng)營(yíng)狀況、其他關(guān)系等；個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃資料包括：根據(jù)客戶關(guān)系群和客戶個(gè)體設(shè)置個(gè)性化和差異化服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容；服務(wù)過(guò)程記錄資料包括：服務(wù)的內(nèi)容及有關(guān)資料，資料應(yīng)以電子文檔進(jìn)行歸檔處理；客戶反饋資料包括：客戶對(duì)服務(wù)的建議及評(píng)價(jià)資料；客戶價(jià)值評(píng)價(jià)資料包括：客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值分析。

4.2.3 進(jìn)行客戶關(guān)系群的分類（表1）

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4.2.4 關(guān)鍵客戶服務(wù)過(guò)程計(jì)算機(jī)管理

通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶接觸的各種活動(dòng)信息和資料的管理，包括開(kāi)展的用電檢查、上門(mén)走訪、設(shè)備檢修、用電報(bào)裝等各方面活動(dòng)內(nèi)容。

4.3 局限性分析

雖然完成了流程的創(chuàng)新和重組以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的初步建設(shè)，但要真正完成CRM模式的建立還有一段距離，局限性表現(xiàn)如下：一是涉及的流程及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)局限于營(yíng)銷管理，對(duì)于營(yíng)銷外的生產(chǎn)管理、人事管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理等未實(shí)現(xiàn)完美的有機(jī)結(jié)合；二是人員思想的變革還不徹底，表現(xiàn)在營(yíng)銷以外的生產(chǎn)人員較小關(guān)心客戶的需求。

5 結(jié)束語(yǔ)

實(shí)施CRM的過(guò)程就是供電企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)流程、行業(yè)形象、企業(yè)效益等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃，它終將涉及到人員、流程、技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是人員因素轉(zhuǎn)變，包括經(jīng)營(yíng)觀念、服務(wù)意識(shí)。在這個(gè)過(guò)程之中需要更多的引導(dǎo)，甚至是組織變革、流程變革，這就是人們所熟悉的業(yè)務(wù)流程重組或者業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，這些都是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）