云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計因素概述

當(dāng)IT管理員需要進(jìn)行云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計時，應(yīng)該注意哪些因素呢？當(dāng)業(yè)務(wù)上的某件事情成為測量的對象時，尤其是這個測量結(jié)果成為一名經(jīng)理和一個團(tuán)隊的責(zé)任時，被測量的人的行為將隨之改變。

　　如果云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計合理，且這些指標(biāo)的目的與業(yè)務(wù)要求相吻合，則行為將傾向于與業(yè)務(wù)需要相吻合。也就是說，一個設(shè)計合理、測量方式合理的指標(biāo)是一種控制方式。如果一項指標(biāo)設(shè)計不合理，與實際業(yè)務(wù)需要不吻合，或者測量的方式不正確，那么這個“控制”就可能把行為導(dǎo)向相反的方向，并損害業(yè)務(wù)的運行。

　　這樣的例子不勝枚舉，只舉一例就足以說明問題。在英國，政府認(rèn)定病人排隊等待手術(shù)的時間長度是一個重要的指標(biāo)。為了對此進(jìn)行量度，政府認(rèn)定了縮短排隊名單的目標(biāo)。結(jié)果是政府要求的行為如期出現(xiàn)：排隊名單縮短了，目標(biāo)也達(dá)到了。然而病人要做手術(shù)實際上還是要等待與以前同樣長的時間。醫(yī)院管理人員不允許病人進(jìn)入手術(shù)等待名單，直到病人的手術(shù)被按照等待時間的目標(biāo)值規(guī)劃好。從而就出現(xiàn)了第二個非正式的等待名單，那些等待被允許進(jìn)入待施手術(shù)病人隊列的人在這里排隊。

　　這個例子表明一項測量指標(biāo)的設(shè)計必須要做到對真正重要的對象進(jìn)行測量。例子中測量的是手術(shù)等待隊列。然而，更恰當(dāng)?shù)?mdash;—很可能也更困難的——是測量病人確診需要進(jìn)行手術(shù)的日期與病人被施行手術(shù)的日期相隔的時間長度。所以，測量指標(biāo)的設(shè)計是很重要的。最后一個問題是沒有對流程本身進(jìn)行測量，因而，當(dāng)醫(yī)院管理人員發(fā)明出新的流程(等待進(jìn)入待施手術(shù)隊列的非正式隊列)時，政府審計人員是無從得知的。

　　許多企業(yè)遇到的另一個問題是無所適從。如果云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計有問題，當(dāng)然是要更改。然而，如果是為了解燃眉之急而更改指標(biāo)——而不是精心設(shè)計指標(biāo)，那么新指標(biāo)也將被證明好不到哪里去。這就意味著需要再次更改這些指標(biāo)。如果每隔幾個月，指標(biāo)就更改一次，那么誰也沒有理由為了達(dá)到這些指標(biāo)而努力工作。人們很快發(fā)現(xiàn)他們只需要等待指標(biāo)被更改，從而就出現(xiàn)了一個新的不安定時期，在這個時期沒有有效的指標(biāo)，從而也不存在有效的管理控制。一個頻繁更改測量指標(biāo)的企業(yè)，可能比完全沒有指標(biāo)的企業(yè)還要亂。

　　另外，云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計必須被認(rèn)為是可以達(dá)到的，在業(yè)務(wù)上站得住腳，才能鼓勵積極的行為改變。我們都樂意為達(dá)到我們認(rèn)為有很大可能達(dá)到的目標(biāo)而努力。如果我們因為工作做得好而獲得認(rèn)可，有時甚至只是口頭的贊揚，我們也會更好地工作。如果我們被要求做一件不可能完成的工作，那么我們肯定會因為無法完成工作而受到指責(zé)。對于這種情形，人們的自然反應(yīng)是予以放棄，或者只不過在表面上做一些努力的樣子。
 

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