企業(yè)ITIL應(yīng)該如何用

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在信息化應(yīng)用日益廣泛的今天，企業(yè)為加強(qiáng)自身的競爭力，引進(jìn)了林林總總的系統(tǒng)。無論企業(yè)構(gòu)建的是合肥OA系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)最終都將歸入企業(yè)的IT運(yùn)維體系中。

當(dāng)我們透視解決方案生命周期時(shí)，我們可以看到，所有的解決方案最后都要?dú)w入IT運(yùn)維體系，為企業(yè)員工所使用。

企業(yè)ITIL應(yīng)用的必要性

如果IT運(yùn)維管理做得不好，那這些投入巨大資金建立起來的系統(tǒng)再好，功能再強(qiáng)也沒有用，因?yàn)槠髽I(yè)信息中心根本無法順利地使用它們。國內(nèi)某大型電子公司的信息中心主任談到公司有四十多個(gè)系統(tǒng)，就其最重要的，他認(rèn)為是IT運(yùn)維系統(tǒng)，只有好的IT運(yùn)維，才能讓公司上上下下好好的用每一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)見解實(shí)在是一針見血。

換句話說，信息系統(tǒng)的任何異常波動(dòng)，都會(huì)直接影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的正常開展。信息系統(tǒng)一旦發(fā)生崩潰，對企業(yè)的影響將是致命的。在此形式下，IT基礎(chǔ)構(gòu)架庫(ITIL)擴(kuò)展到與端對端業(yè)務(wù)服務(wù)的開發(fā)和交付有關(guān)的領(lǐng)域，成為當(dāng)前非常熱門的話題。

ITIL 最早是由英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心開發(fā)出來的，作為政府IT 部門的最佳實(shí)踐指南，它問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，近年開始在美國興起。2004年，在一次數(shù)據(jù)中心的會(huì)議上，Gartner公司對164 個(gè)參會(huì)者進(jìn)行了調(diào)查，他們中的絕大部分人來自美國的大型企業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們對于ITIL 的了解程度正在逐年加深，其中已經(jīng)有41% 的企業(yè)不同程度地應(yīng)用了它。而在2003 年，這一數(shù)據(jù)是31%。目前，歐美企業(yè)廣泛采用的是ITIL 的第二個(gè)版本，它包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。

ITIL 并不是一套理念模式，它所根據(jù)的是最佳的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。其中的許多經(jīng)驗(yàn)不但廣為人知，而且有無數(shù)的IT 機(jī)構(gòu)都是采用它來提升IT 服務(wù)的效率及加強(qiáng)IT 部門間的橫向溝通。這套方法論歷經(jīng)了數(shù)十年的考驗(yàn)，證明它是最被IT 業(yè)界廣為接受的一套經(jīng)營IT 經(jīng)驗(yàn)指南，等于是IT 管理的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)的ITIL實(shí)施之路

企業(yè)ITIL 運(yùn)維管理可以分為IT服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分，服務(wù)支持是對基礎(chǔ)IT 設(shè)施的綜合管理并幫助維護(hù)人員完成日常運(yùn)維工作，工作重點(diǎn)偏重于IT 技術(shù)。服務(wù)提供是將

管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策信息和業(yè)務(wù)層面的支持，工作重點(diǎn)偏重于從業(yè)務(wù)視角來看待問題。目前IT 運(yùn)維管理解決方案面向不同層次的工作人員，可以滿足多角度的管理需求。