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這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設(shè)立知識管理部門來實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。
為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運(yùn)營的效率。
把呼叫中心的知識管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個(gè)客服人員都可以通過知識管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行最及時(shí)的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)”的知識管理。
這里所謂的“運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)”包含兩個(gè)層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗(yàn)和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗(yàn)。筆者一直認(rèn)為一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理者的運(yùn)營管理能力和他的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)成正比，他因?yàn)橛辛素S富的對外的服務(wù)技能經(jīng)驗(yàn)，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)因?yàn)橛辛素S富的對內(nèi)的管理流程經(jīng)驗(yàn)，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。
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