業(yè)務(wù)流程導向的知識管理

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       在知識經(jīng)濟時代，知識管理的浪潮方興未艾，然而因知識管理而真正受益的企業(yè)卻寥寥無幾。知識管理系統(tǒng)很容易“沉寂”下去的主要障礙是：知識管理系統(tǒng)與日常工作脫節(jié)，知識管理系統(tǒng)不能及時解決業(yè)務(wù)問題，員工不太愿意事后再去共享知識。

       知識管理成功的關(guān)鍵在于，知識管理必須與日常工作結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中，這種和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合、并基于業(yè)務(wù)流程的知識管理模式稱為業(yè)務(wù)流程導向的知識管理。具體實施時，知識管理系統(tǒng)將知識嵌入到日常的工作流程，從而使知識輕松易得，并且無所不在，隨時幫助你工作，最終實現(xiàn)智慧的流程。

       開展業(yè)務(wù)流程導向的知識管理需要將人、流程、信息技術(shù)三因素協(xié)調(diào)管理。如下圖所示：



                                                                圖1 業(yè)務(wù)流程的知識管理三要素關(guān)系

       人的因素

       企業(yè)應(yīng)建立“共享”的文化氛圍，共享文化包括相互信任、開放式交流、主動學習等，知識共享文化氛圍的營造需要通過管理層的支持和行動、持續(xù)宣傳、知識管理培訓、樹立標桿、激勵機制等方式逐步形成。

       知識管理激勵措施有兩種：一種是通過業(yè)務(wù)流程本身控制員工必須共享知識，適用于流程內(nèi)的輸入輸出物；另一種是公司建立量化的績效考核標準，通過物質(zhì)和精神激勵鼓勵員工共享適用于流程的參考知識和隱性知識。

       在設(shè)計激勵機制時，應(yīng)重點關(guān)注專家型員工，專家型員工會感覺自己知識貢獻多而獲得少，導致不愿意貢獻知識。為了鼓勵專家型員工共享知識可以采用讓專家型員工承擔組織整體風險和收益的方式（例如股權(quán)激勵）鼓勵其共享知識。

       流程的因素

       業(yè)務(wù)流程運行伴隨著物流、資金流、信息流和知識流，流程知識的種類，從流程的維度可以分為關(guān)于流程的知識、流程內(nèi)的知識和流程外的知識；從知識本身的維度可以分為顯性知識和隱性知識，如下圖所示：



                                                                              圖2 流程知識分類

       關(guān)于流程的知識，指描述流程如何運行的知識，包括輸入、輸出、活動及活動之間的關(guān)系等要素，一般在企業(yè)中以制度、流程、規(guī)范等形式展現(xiàn)，但仍有些關(guān)于流程的隱性知識存在于有經(jīng)驗的員工大腦中，公司應(yīng)統(tǒng)一組織完善公司的流程體系（實現(xiàn)統(tǒng)一模板并避免流程之間存在矛盾），并定期進行評估與修訂。關(guān)于流程的知識通過E化可以加強流程執(zhí)行的剛性。

       流程內(nèi)的知識，指流程不同階段的輸入、輸出物及員工執(zhí)行流程的經(jīng)驗技巧。特別是知識密集型流程，流程內(nèi)的輸入、輸出物是重要的知識資產(chǎn)，應(yīng)確保公司統(tǒng)一管理，避免知識資產(chǎn)流失。

       流程外的知識，是指為了有效地執(zhí)行流程需要參考的外部技術(shù)資料、市場行業(yè)知識、相關(guān)流程內(nèi)的知識及員工的思維方式、價值觀等。

       流程知識按照重要性排序為：關(guān)于流程的知識、流程內(nèi)的知識和流程外的知識。流程知識可以按照流程的不同階段進行梳理，如下表：

                                                                             表1 流程知識梳理表


       信息技術(shù)的因素

       業(yè)務(wù)流程導向的知識管理，是將知識管理融入業(yè)務(wù)流程，它將是組織成員日常工作必需的智能化系統(tǒng)。由于將知識管理融入日常工作流程，組織成員將不會感到這個系統(tǒng)是負擔，并且由于系統(tǒng)能幫助解決實際問題而樂于接受和使用。知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)將深度集成，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識統(tǒng)一儲存在知識管理系統(tǒng)中，后者將為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識存儲和查詢等基礎(chǔ)性服務(wù)，知識管理系統(tǒng)還承擔知識統(tǒng)一展現(xiàn)的功能。

       例如，在IT運維系統(tǒng)中，技術(shù)員接受派工單時可以方便地在知識管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的解決方案。如果方案不存在，技術(shù)員必須創(chuàng)建解決方案放入知識管理系統(tǒng)，否則該事件無法關(guān)閉。這樣，就可以保證知識管理系統(tǒng)中知識量的積累。

       開展業(yè)務(wù)流程導向的知識管理，使人員、流程、信息技術(shù)實現(xiàn)和諧同步發(fā)展，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使知識的利用和獲取達到“隨風潛入夜，潤物細無聲”的境界，最終打造智慧的流程，為企業(yè)創(chuàng)造價值。