文檔管理軟件免費(fèi)培訓(xùn)-顧客選擇：“有”大于“用”

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 　  人們常說(shuō)，世界上最難的事情有兩種：一種是把別人口袋里的金錢(qián)掏出來(lái)給你，一種是把你的想法放進(jìn)別人的腦袋里。命運(yùn)不是機(jī)遇，而是選擇。營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，就在于這兩個(gè)動(dòng)作必須同時(shí)做，而且都選擇指向你。

哈佛教授研究發(fā)現(xiàn)，顧客其實(shí)明白功能的增加會(huì)影響產(chǎn)品的易用性，但真到了做出選擇決策的時(shí)候，往往還是功能豐富的產(chǎn)品贏得顧客。顧客選擇“有”大過(guò)“用”。比如在選擇電子產(chǎn)品或電器時(shí)，往往會(huì)被營(yíng)業(yè)員所說(shuō)的各種功能所吸引。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客開(kāi)始使用產(chǎn)品時(shí)，觀(guān)念將發(fā)生改變，從關(guān)注功能變到關(guān)注易用性上。于是，顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值判斷也逐漸發(fā)生了變化。

人們經(jīng)常會(huì)拷問(wèn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員：“你了解你的顧客嗎？”反過(guò)來(lái)，作為顧客有沒(méi)有想過(guò)：“我了解我自己?jiǎn)幔?rdquo;假如你來(lái)到了一家專(zhuān)賣(mài)店，在下面的三個(gè)場(chǎng)景中，你會(huì)選擇誰(shuí)呢？

在一家奶制品專(zhuān)賣(mài)店里，有小王，小陳和小劉三個(gè)營(yíng)業(yè)員。當(dāng)你走近他們時(shí)，將會(huì)遇到如下三種不同的推銷(xiāo)方式：

1、小王面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與你寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情。

2、小陳單刀直入：“我能幫您嗎？”，“您要那種酸奶？”，“我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。”，“您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？”等等。

3、小劉和你談?wù)撃愕娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)：“您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？”也許你正是一位糖尿病人，也許你正在減肥。而小劉總會(huì)找到一種最適合你的奶制品，而且告訴你如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。

從專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)角度看，上例中的小王使用的是禮貌待客方式；小陳使用的是產(chǎn)品推廣方式；而小劉則使用的是個(gè)性化的溝通方式。不難看出，上述三位都是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，并各有特色。營(yíng)業(yè)員沒(méi)法選擇顧客，顧客可以選擇商店和營(yíng)業(yè)員，關(guān)鍵在于顧客的偏好，更喜歡選擇哪種推銷(xiāo)方式。

谷歌一直都在堅(jiān)持自己的主張，即給顧客需要的東西，不給他們以為自己需要的東西。甚至提出，不要聽(tīng)顧客的，要從顧客的使用行為中去了解他們。對(duì)此，哈佛教授也給出了專(zhuān)家意見(jiàn)：針對(duì)不同的用戶(hù)群體生產(chǎn)更具針對(duì)性功能、更簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；不要遷就用戶(hù)在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)對(duì)功能豐富的偏好而不斷增加功能。相反，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看功能增加對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)選擇的影響；將產(chǎn)品的基礎(chǔ)和關(guān)鍵的功能做到極致；不要聽(tīng)信用戶(hù)的選擇，要觀(guān)察他們的實(shí)際使用行為。