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從“堵漏洞”談客戶(hù)關(guān)系管理

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　　夏天快到了，烈日炎炎，干旱未雨。一個(gè)農(nóng)夫每天挑水灌溉禾苗。每天，他從河里要把水挑到農(nóng)田里，往返多趟，一直要做到下午，農(nóng)田里的水才足夠用于灌溉禾苗，而第二天早晨，水又消失得無(wú)影無(wú)蹤。因此，農(nóng)夫不得不又重新開(kāi)始。就這樣，每天如此反復(fù)，農(nóng)夫工作得很辛苦，時(shí)間一長(zhǎng)，不免心煩氣燥，抱怨起來(lái)。

　　一天，  第二個(gè)農(nóng)夫剛好碰見(jiàn)第一個(gè)農(nóng)夫一邊挑水一邊在罵罵咧咧，就說(shuō)：“你呀，還真笨，你就不能挖一條水渠，把水直接引到田里去??？”

　　這是，恰巧第三個(gè)農(nóng)夫走過(guò)來(lái)，聽(tīng)到他們對(duì)話(huà)，不禁大笑起來(lái)，說(shuō)：“你們呀，都太笨。你只知道挑水。”說(shuō)著，他用手指點(diǎn)了一下第一個(gè)農(nóng)夫，完了又用手指點(diǎn)著第二個(gè)農(nóng)夫，“而你只知道挖渠，看起來(lái)蠻聰明的，其實(shí)也是笨蛋一個(gè)。你們有沒(méi)有想過(guò)，為什么田里的水每天都不見(jiàn)了？”

　　兩個(gè)農(nóng)夫一齊晃了晃腦袋。

　　第三個(gè)農(nóng)夫說(shuō)：“哎呀，你們就不能去田里找找原因嗎？我昨天發(fā)現(xiàn)田里有幾個(gè)大漏洞。你每天挑的水都從那幾個(gè)漏洞里流走了。”

　　第一個(gè)農(nóng)夫一拍腦袋，“是啊，我事先怎么沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題呢？”

　　第三個(gè)農(nóng)夫說(shuō)：“還虧你種田種了多年哩，這個(gè)問(wèn)題都不去留意啊。農(nóng)田有漏洞，水不斷從漏洞里流出來(lái)，為了保持田里足夠多的水，你每天不得不注入新的水。其實(shí)，你只要及早發(fā)現(xiàn)漏洞，及時(shí)堵上，就不需每天如此辛苦了。”

　　假定把這個(gè)故事比作客戶(hù)關(guān)系管理，農(nóng)田里的水表示客戶(hù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)為了保持銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，讓企業(yè)這棵“禾苗”茁壯成長(zhǎng)，必須不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)來(lái)補(bǔ)充從各種“漏洞”流失的老客戶(hù)。無(wú)論采取哪種方式開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，無(wú)論“挑水”還是“挖渠引水”，這都是一個(gè)昂貴的過(guò)程。企業(yè)在這種沒(méi)有盡頭的游戲中疲于奔命，而最終很難茁壯成長(zhǎng)。及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)的“漏洞”，堵住這些“漏洞”，不但有益于保留老客戶(hù)和減少市場(chǎng)開(kāi)拓成本，而且有益于提高企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑。企業(yè)每失去一個(gè)老客戶(hù)，都可能會(huì)給企業(yè)形像帶來(lái)負(fù)面的口碑影響，同時(shí)也暗示著企業(yè)可能會(huì)失去一批客戶(hù)。（世界經(jīng)理人）

發(fā)布：2007-03-28 13:54    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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