客戶關系管理CRM的魅力所在

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有人認為，客戶關系管理是一個行當，是一個CRM行當。你研究CRM，你的范圍就窄，你就僅限于CRM行業(yè)，其他你都不了解。

有做CRM的人認為，客戶關系管理只是市場營銷的一種方式。否則，企業(yè)又不是傻子，投錢做慈善。企業(yè)是想通過搞好客戶關系，讓客戶一直在這里購買，而不被競爭對手的營銷活動誘惑走。

更有做CRM多年最后卻看不懂CRM進而轉(zhuǎn)向其他行當?shù)娜苏J為，客戶關系管理，只是一種企業(yè)文化和底蘊。如果企業(yè)主打心里就認為認為客戶關系管理只是幌子，從行動上就克扣員工工資、福利、無故罰員工錢，不給員工好的辦公環(huán)境，行動上驅(qū)使員工去欺騙狡辯敷衍以完成更高的銷售任務，行動上讓員工互相為了利益掐架、明爭暗斗、獻媚，美其名曰黑魚激活策略內(nèi)部競爭，嘴里還口口聲聲說我們要以客戶為中心，這類企業(yè)引入再多客戶關系管理咨詢也是左耳朵進右耳朵出，根本無法落實。

我之所以在客戶關系管理行當堅持了這么多年，就是在于這個行當有獨特的魅力。

一、客戶關系管理行當涉及客戶生命周期全過程：客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持。所以客戶關系管理和營銷、銷售、客服有很近的關系。但是客戶關系管理不是營銷、銷售、客服。如果你想提高業(yè)績，你根本無須用客戶關系管理這種方法，可能史玉柱或葉茂中這樣的營銷高手或策劃高手更能達到你的目的。許多做 CRM的人，居然去學習營銷、學習銷售、學習客服，甚至去某個行當要當一年的銷售人員，這就很錯誤了。我記得當年我做行業(yè)信息化管理軟件的時候就是這樣，要去專門學習那個行業(yè)的專業(yè)術語，非常細致的行業(yè)流程。這樣做其實是很有問題的。因為你并不屬于那個行業(yè)，而你非要學習那個行業(yè)，但又從來不實實在在每時每刻工作在那個行業(yè)，但是你做的工具卻要給那個行業(yè)的專業(yè)人士每時每刻的用。這個矛盾決定了行業(yè)信息化工具一定不會讓行業(yè)專業(yè)工作人員乘手，也一定不會引領這個行業(yè)(信息化工具只是現(xiàn)實業(yè)務流程的電子化映射，信息化工具并不能獨立于業(yè)務流程單獨存在)。

而客戶關系管理行當呢，每個行業(yè)都有自己的客戶，這是個很廣泛的工作領域。不像過去工作的行業(yè)信息化，只能在那一個行當有效，脫離了那個行當，越深入的行業(yè)知識反而成了脫離的包袱，一旦脫離到了其他行業(yè)可使用的價值很少，白白深入學習努力了。即使是ERP，也只是主要限于生產(chǎn)環(huán)境領域。但生產(chǎn)企業(yè)往往數(shù)量較少，而大部分是商品零售流通和服務行業(yè)。

客戶關系管理行當，其實不僅僅和營銷、銷售、客服相關。客戶對于一個企業(yè)的印象，從知道你這個企業(yè)或品牌開始，就已經(jīng)發(fā)生了影響。從這個時候開端，就應該非常關注客戶關系。因為銷售，不是客戶明確了自己要購買這個產(chǎn)品，然后做完理性的分析，然后去購買你的產(chǎn)品。銷售不是這樣的，否則世界上大部分的東西都賣不動了。男人來自火星，女人來自金星。有一本書《顧客為什么購買》講了很多消費購物心理和習慣分析。

商家的每一個廣告，每一個舉動(不管是慈善活動還是市場活動還是領獎，看看可口可樂和KFC)，每一個能被客戶所感知(視覺、聽覺、觸覺、嗅覺)的人員和環(huán)境(我一個朋友特別關注一個商家的燈光、陽光、冷暖、顏色、格局、裝修風格、裝飾物品、綠色植物、音樂、噪音、音量、每個員工的舉止、語氣、語調(diào)、禮儀、素養(yǎng)、衛(wèi)生、精神狀態(tài)、甚至清潔人員的行為，往往越基層的人，越能反映這個企業(yè)主對待員工的態(tài)度和對待企業(yè)的態(tài)度)，都能對客戶決定是否在本商家購買而起影響。如果商家的行為是割裂的，沖突的，不一脈相承的，顧客對商家的印象就是碎片的、混亂的，無法形成穩(wěn)定的可提升可加深的品牌印象。所以，客戶關系管理，和企業(yè)的全部人員有關，和企業(yè)的所有行為(每個人員的工作流程、每個市場活動和廣告和公關的舉措)都有關。甚至，你用的交互方式的不同 (面見、電話、短信、郵件、網(wǎng)上社區(qū)、IM工具)，都會對客戶心理感覺發(fā)生不同感受。

二、客戶關系管理和未來互聯(lián)網(wǎng)趨勢有很大的關連。這也是客戶關系管理很有魅力的一點。Web2.0，著重的就是用戶交互、用戶體驗、用戶保持、用戶互相幫助。所有商業(yè)企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略上，都非常重視Web2.0。因為它提供了比其他交互方式(郵件、電話、短信)更受用戶喜歡的交互方式、用戶體驗。用戶不再焦慮，不再受干擾，用戶可持續(xù)影響和保持，用戶的習慣、行為、愛好可以被數(shù)字化捕捉并且用于分析而無須借助電話調(diào)查或現(xiàn)場調(diào)查。

而且，社會主流數(shù)量的消費群體-城市寫字樓上班人員，他們在互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息、搜索信息、交流信息的時間比用其它方式多的多。很多商品的目標消費者都是這類群體。所以，互聯(lián)網(wǎng)的客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持是非常有必要的，而且比現(xiàn)狀效果更好。而現(xiàn)在，國內(nèi)很多商家都還沒有系統(tǒng)的、深入的、有戰(zhàn)略重視的開展，只是建個網(wǎng)站一年也不更新(不知道為什么要建，交那么多托管費干嗎)，或者找一家廣告公司在門戶網(wǎng)站或搜索網(wǎng)站做個廣告而已(所以現(xiàn)在很多企業(yè)見商家對互聯(lián)網(wǎng)如此陌生，就專做互聯(lián)網(wǎng)推廣、短信推廣、黃頁建設、主機托管、域名注冊代理)。