美國醫(yī)院百萬志愿者的管理經

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　　早在1961年，在美國醫(yī)院服務的志愿者就達到120萬。據統(tǒng)計，2013年全美在醫(yī)院內服務的志愿者數量已經達到了457萬。很顯然，志愿者已經成為醫(yī)院服務的重要組成部分。醫(yī)院營造志愿者文化，不僅可以幫助醫(yī)院獲得更多的人力協(xié)調院內的簡單工作，還可以通過志愿者項目加強與當地居民的互動，增加醫(yī)院在社區(qū)的影響力。志愿者已經成為醫(yī)院運營不可缺少的組成部分。

　　在美國，志愿者的篩選要求十分嚴格。要想成為志愿者，首先必須提交統(tǒng)一標準的申請表和推薦信，還得通過筆試評估、面試、身體和心理健康檢查。其中，身體檢查除了必需的疫苗以外，醫(yī)院一般還會要求申請者進行吸煙篩查，不允許吸煙者加入到志愿者行列。

　　志愿者項目在兒童醫(yī)院最能體現(xiàn)其意義和影響力。在兒童醫(yī)院中不僅可以看到孩子們喜歡的圖案和五彩繽紛的環(huán)境布置，還能體會到各種志愿者提供的無微不至的服務。在兒童醫(yī)院內，志愿者的崗位豐富。各大兒童醫(yī)院都設立專門的志愿者管理部門，組織、協(xié)調志愿者服務。例如，波士頓兒童醫(yī)院每年有大約1000名志愿者，亞特蘭大兒童醫(yī)院每年志愿者數量大約1200名。

　　為了志愿服務的連續(xù)性，志愿者必須保證能夠在一年內每周貢獻4小時的時間。有些醫(yī)院會適當降低標準，例如洛杉磯兒童醫(yī)院要求志愿者至少在未來的6個月每周有4個小時進行志愿者服務。志愿者的服務內容大致可以分為患者接觸類和后臺服務類。

　　作為正式而且非常重要的項目，醫(yī)院通常會為志愿者提供正式的崗前培訓（orientation）。崗前培訓一般不少于3個小時。對于一些要求更嚴格、更正式的志愿者項目，新的志愿者前兩個月要進行基礎的“項目培訓”。通過兩個月的“項目培訓”，志愿者可以了解醫(yī)院的環(huán)境、流程和文化，同時可以為選擇自己感興趣的領域打下基礎。在“培訓項目”結束后，志愿者可以根據自己的興趣和時間申請正規(guī)的志愿者服務項目。下圖為洛杉磯兒童醫(yī)院不同正規(guī)志愿者項目。

　　（洛杉磯兒童醫(yī)院正規(guī)志愿者項目）

　　有些兒童醫(yī)院按照申請者的年齡來為志愿者項目進行分類。例如亞特蘭大兒童醫(yī)院為不同年齡的成人、學生設計了豐富多彩的志愿者項目。

　?。▉喬靥m大醫(yī)院按照年齡排列的志愿者項目）

　　除了兒童醫(yī)院，大型綜合性醫(yī)院也會利用志愿者為患者和家屬提供服務。紐約大型醫(yī)院機構長老會醫(yī)院在其5個院區(qū)內共有3000名志愿者。醫(yī)院要求每個志愿者在六個月內每周服務4個小時。志愿者可以直接和患者接觸，也可以在幕后為患者服務。耶魯大學紐黑文醫(yī)院志愿者項目成立于1933年，是全美最早的志愿者項目之一。醫(yī)院常年有2400余名志愿者，貢獻超過200000小時的時間。志愿者服務的范圍包括：禮賓迎客服務、商品店服務、陪伴手術家人、信息臺、老年患者溝通、急診科幫助家屬服務、心臟科和手術患者溝通服務、為西班牙語患者導醫(yī)服務、為剛剛成為母親提供電話咨詢服務、音樂療法服務、鋼琴服務、藝術服務、安慰服務、閱讀服務等志愿者可以參與的患者直接相關或間接服務內容。

　　志愿者項目已經成為醫(yī)院不可缺少的部分。很多醫(yī)院都要求志愿者統(tǒng)一服飾，這樣既讓患者和家屬容易辨識，也能通過統(tǒng)一服裝增強志愿者的歸屬感。志愿者在醫(yī)院奉獻自己的時間、精力和知識時可以體現(xiàn)自己的社會責任感，醫(yī)院可以為患者和家屬豐富其診療以外的全方位服務?？梢哉f，志愿者的文化是三方收益的文化。