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全媒體、多渠道客戶服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢
常見的客戶服務(wù)方式為呼叫中心、客戶人員上門服務(wù)等方式,通過互聯(lián)網(wǎng)方式的客戶服務(wù)可以極大降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量。
簡單理解包括以下路徑:
一、客戶服務(wù)內(nèi)部知識(shí)庫的外化:使用戶可以直接查詢組織內(nèi)部的知識(shí)庫,解決各自的問題

可能存在的問題:內(nèi)容的可用性:不會(huì)用知識(shí)庫、找到了但不理解、不知道如何找、沒有相應(yīng)的習(xí)慣。
二、客戶與官方之間的互聯(lián)網(wǎng)交互
通過社會(huì)化方法(問答、微博、SNS)等方式,由官方快速回復(fù)客戶問題,并進(jìn)行有效互動(dòng),結(jié)果可共享給后續(xù)有類似問題的用戶。
三、官方建立相應(yīng)環(huán)境,客戶之間知識(shí)互助
通過客戶幫助客戶的方式,解決客戶面臨的問題,鼓勵(lì)客戶主動(dòng)分享個(gè)人在產(chǎn)品和服務(wù)使用中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),建議客戶間交互的社區(qū)。
類似可采用經(jīng)驗(yàn)、問答、社區(qū)討論的方式。
該部分相當(dāng)于建立一個(gè)知識(shí)社區(qū),可借鑒的方式為微軟的開發(fā)者社區(qū)、聯(lián)想的問吧等。
運(yùn)營方式:拉客-接客-待客-留客
核心角色:普通用戶、知識(shí)專家、官方
Forrester公司訪談了4200名客戶,根據(jù)行業(yè)不同,有45-70%的客戶都感覺他們獲取的客戶服務(wù)“太復(fù)雜”了,受不了!
英國YouGov的一份研究發(fā)現(xiàn),44%的客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心時(shí)就沒有預(yù)期有合理的解決方案。在這些人中,有71%的人會(huì)說整個(gè)政府的服務(wù)都很垃圾。
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