發(fā)廊客流高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象解決辦法

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　   10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大發(fā)廊管理”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿了等候登記的客人?？偱_(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了發(fā)廊管理的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于發(fā)廊管理的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)有來(lái)住店的行為，發(fā)廊管理剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒(méi)有預(yù)訂的?？汀Ｓ诌^(guò)了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說(shuō)明來(lái)由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為發(fā)廊管理也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的發(fā)廊管理。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大發(fā)廊管理”。
　　問(wèn)題：
　　1.如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？
　　2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？
　　分析：
　　1.總臺(tái)是發(fā)廊管理的第一形象，其工作質(zhì)量對(duì)發(fā)廊管理影響極大，因此要注意以下事項(xiàng)：
　?。?）為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準(zhǔn)備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。
　?。?）在入住高峰時(shí)，將客人按照有無(wú)預(yù)訂進(jìn)行分流登記，以提高預(yù)訂客人的入住速度。
　?。?）合理安排高峰時(shí)的工作人員。
　?。?）在柜臺(tái)前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺(tái)前造成混亂。
　?。?）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高總臺(tái)服務(wù)人員的效率。
　　2.因?yàn)榈つ釥栂壬念A(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：
　　（1）向丹尼爾先生就此事真誠(chéng)致歉。
　?。?）盡量將丹尼爾先生留宿本發(fā)廊管理，如果發(fā)廊管理確實(shí)馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類房間，應(yīng)迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級(jí)，即提供一間比原預(yù)訂房類型高一級(jí)別的房間（超額房費(fèi)免收），或其他類型的房間（費(fèi)用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。
　?。?）如果發(fā)廊管理不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)陌l(fā)廊管理，發(fā)廊管理免費(fèi)派車專人（如大堂副理）護(hù)送其前往。
　?。?）征求丹尼爾先生的意見(jiàn)，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為其訂房。
　?。?）丹尼爾先生住外期間，“好運(yùn)來(lái)大發(fā)廊管理”應(yīng)主動(dòng)做好以下幾件事：
　?、贋榈つ釥栂戎Ц?天的房費(fèi)。
　　②向其免費(fèi)提供一次3分鐘的長(zhǎng)話或傳真使用權(quán)。
　?、叟蓪Ｈ诉f送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。
　　④通知本發(fā)廊管理總機(jī)、總臺(tái)、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。
　?。?）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。
　　（7）詳細(xì)做好客人檔案。