客戶(hù)5S管理與移動(dòng)crm系統(tǒng)

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營(yíng)銷(xiāo)“5S”管理包括市場(chǎng)5S管理、客戶(hù)5S管理、產(chǎn)品5S管理、營(yíng)銷(xiāo)代表5S管理。5S理論中的客戶(hù)5S管理和我們移動(dòng)CRM系統(tǒng)詮釋的管理理念非常相似，和大家分享如下。

移動(dòng)crm5S管理 “5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shit- suke）這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“5S”，開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，稱(chēng)為“5S”活動(dòng)。

1、 整理

第一步：將客戶(hù)分為成熟客戶(hù)和潛在客戶(hù)

第二步：將成熟客戶(hù)按銷(xiāo)售額、回款速率、增長(zhǎng)空間分成三類(lèi)

將潛在客戶(hù)按預(yù)測(cè)銷(xiāo)量、開(kāi)發(fā)難易程度、資金運(yùn)作狀況分成三類(lèi)

第三步：將成熟客戶(hù)中銷(xiāo)售額極小或作為“冰山產(chǎn)品”的客戶(hù)列入懸置客戶(hù)

將成熟客戶(hù)中回款速率時(shí)時(shí)超低、屢次違反回款規(guī)定的客戶(hù)列入淘汰對(duì)象

將成熟客戶(hù)中增長(zhǎng)空間小的客戶(hù)列為托管客戶(hù)，由銷(xiāo)售部主管定期拜訪，維護(hù)關(guān)系

將潛在客戶(hù)中預(yù)測(cè)銷(xiāo)量小、開(kāi)發(fā)難、資金短缺的客戶(hù)列入懸置客戶(hù)

在移動(dòng)crm當(dāng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、分類(lèi)、細(xì)分和這個(gè)內(nèi)容如出一轍，這個(gè)數(shù)據(jù)是我們開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)。其目標(biāo)是客戶(hù)細(xì)分后進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的挖掘，提高企業(yè)的客戶(hù)管理管理的能力，進(jìn)而為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、企業(yè)的利潤(rùn)率提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2、 整頓

第一步：將已整理后的客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審排序

第二步：將每一分類(lèi)排序在最后20%的客戶(hù)予以放棄（特殊除外）

第三步：對(duì)余下的客戶(hù)根據(jù)銷(xiāo)售額、回款速率、潛在效益進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，并錄入〈客戶(hù)動(dòng)態(tài)表〉

移動(dòng)CRM系統(tǒng)建立以后，我們導(dǎo)入數(shù)據(jù)、長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)需要企業(yè)去整頓，20%的客戶(hù)帶來(lái)了80%的銷(xiāo)售利潤(rùn)，我們需要找出這20%和80%。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審后，我們需要提升我們的企業(yè)盈利能力，就需要有取舍，根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)特性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估。

3、 協(xié)調(diào)

第一步：查實(shí)并分析客戶(hù)存在的問(wèn)題及原因

第二步：從客戶(hù)的利益出發(fā)，協(xié)助客戶(hù)如何改進(jìn)及提升競(jìng)爭(zhēng)力，成為一個(gè)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)、好信譽(yù)的優(yōu)秀客戶(hù)

第三步：進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)的重點(diǎn)管理

銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員等等使用移動(dòng)crm系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)的過(guò)程，重點(diǎn)客戶(hù)就越來(lái)越凸顯出來(lái)，針對(duì)這樣的客戶(hù)我們需要進(jìn)行特殊的流程管理。

4、 維護(hù)

定期（例每個(gè)月）或不定期重復(fù)以上三個(gè)步驟。切記：80%的銷(xiāo)量集中在20%的大客戶(hù)手里，而80%的利潤(rùn)則集中在20%的優(yōu)秀客戶(hù)手里；誰(shuí)擁有了優(yōu)秀客戶(hù)，誰(shuí)擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的巨大空間。

上面的三個(gè)階段其實(shí)就是移動(dòng)crm系統(tǒng)管理的三個(gè)典型過(guò)程，客戶(hù)管理、流程優(yōu)化、價(jià)值提升，維護(hù)這個(gè)輪回、不斷的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、 卓越

優(yōu)秀客戶(hù)的培育是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶(hù)的重要保證，要化“客戶(hù)倒向”為“客戶(hù)向?qū)?rdquo;，為客戶(hù)提供培訓(xùn)、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶(hù)，甚至迎合客戶(hù)的某些不良嗜好，可能會(huì)得到短期、即期的利益，卻必將付出長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的代價(jià)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的智能化將愈來(lái)愈垂青于卓越管理者！

卓越的客戶(hù)關(guān)系管理、其實(shí)就是一種互動(dòng)、共同提高、共同進(jìn)步。因?yàn)榭蛻?hù)的忠誠(chéng)度不斷的提升，卓越的移動(dòng)crm系統(tǒng)也就正真的發(fā)揮了系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值。(作者：張涵誠(chéng) 來(lái)源：CIO時(shí)代網(wǎng))