使用CRM逐步提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度

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    客戶(hù)盈利能力分析。在客戶(hù)群中，客戶(hù)的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶(hù)的盈利能力，就很難制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，以獲取最有價(jià)值的客戶(hù)，或者提高有價(jià)值客戶(hù)的忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶(hù)盈利能力的變化它從客戶(hù)的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶(hù)。

    交叉銷(xiāo)售。企業(yè)與客戶(hù)之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系。在客戶(hù)與你建立起這種雙向關(guān)系之后，可以使用很多方法使這種客戶(hù)關(guān)系趨于完善，包括：延長(zhǎng)這種關(guān)系的時(shí)間;在維持這樣的關(guān)系期間增加互相的接觸，在每一次互相接觸中獲得更多的利潤(rùn)。所有這些都可以通過(guò)交叉銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售就是指你向現(xiàn)有客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏原則上的，對(duì)客戶(hù)來(lái)講，要得到更多更好滿(mǎn)足他需求的服務(wù)且從中受益；對(duì)企業(yè)來(lái)講，也會(huì)因銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)而獲益。

    通過(guò)相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷(xiāo)售匹配，相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉銷(xiāo)售的兩個(gè)方面：一方面是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品組臺(tái)，找出那些購(gòu)買(mǎi)了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷(xiāo)“遺漏的”商品；另一方面是對(duì)每個(gè)顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷(xiāo)對(duì)應(yīng)的商品系列。通過(guò)聚類(lèi)分析，可以確定屬于某一類(lèi)的顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品，并向沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的此類(lèi)顧客推銷(xiāo)這些商品。

     CRM主動(dòng)為客戶(hù)提供能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的附加服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)，不僅要為客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)所需的分內(nèi)服務(wù)，還要發(fā)掘客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)相關(guān)聯(lián)的潛在需求，在客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，伸出早已預(yù)備的熱情雙手。事實(shí)證明，忠誠(chéng)度的提高必須以客戶(hù)滿(mǎn)意為前提，但值得注意的是客戶(hù)滿(mǎn)意并不能代表客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠(chéng)度將明顯下降。所以，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度比提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的難度更大，對(duì)我們的工作人員將會(huì)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。

     CRM有效地化解客戶(hù)抱怨煙草公司所提供的服務(wù)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而化解客戶(hù)的抱怨則是消滅客戶(hù)的不滿(mǎn)意。在日常服務(wù)過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常遇到客戶(hù)的抱怨。這就要求我們用一個(gè)正確的心態(tài)去對(duì)待。從另一個(gè)角度來(lái)看，零售戶(hù)的抱怨充分說(shuō)明了零售戶(hù)對(duì)煙草公司的重視和信賴(lài)。設(shè)想無(wú)論公司的貨源、價(jià)格、管理、服務(wù)如何地不盡人意，客戶(hù)在銷(xiāo)售的終端都沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)，那么可以肯定地說(shuō)，這些客戶(hù)一定不是公司的忠實(shí)客戶(hù)。所以，這些抱怨的客戶(hù)大部分是我們要培養(yǎng)的潛在的忠誠(chéng)客戶(hù)，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。

    CRM注重客戶(hù)的反饋?zhàn)⒅乜蛻?hù)反饋對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)是密切相關(guān)的。客戶(hù)反饋?zhàn)C明了客戶(hù)與公司之間進(jìn)行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶(hù)為主動(dòng)方的，這就說(shuō)明了客戶(hù)能夠主動(dòng)參與公司的事務(wù)中來(lái)。對(duì)待和處理客戶(hù)反饋，要求公司用忠誠(chéng)的姿態(tài)來(lái)解決，即忠實(shí)客戶(hù)需求，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)提出的合理要求和建議要認(rèn)真考慮、采納。如有的客戶(hù)提出24小時(shí)服務(wù)、增加網(wǎng)上溝通等等。如果進(jìn)行研究、采納，這不僅會(huì)增強(qiáng)了自己的服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力，更讓客戶(hù)得到了尊重，有一種成就感，有利于使其成為一名忠誠(chéng)客戶(hù)。

    CRM幫助企業(yè)挽回流失的忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)與非忠誠(chéng)客戶(hù)不是一成不變的，忠誠(chéng)客戶(hù)也有可能有不忠誠(chéng)的行為，不要認(rèn)為有一次不忠誠(chéng)行為就“一票否決”。