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一款高端客戶管理軟件的系統(tǒng)需求及用戶角色分析？
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客戶管理軟件是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施泛普客戶管理軟件于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其目的在于通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。
一、系統(tǒng)需求獲取，泛普軟件通過(guò)對(duì)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，確定了系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的以下各方面功能：
1、從系統(tǒng)架構(gòu)看，本系統(tǒng)采用B/S模型，從而使服務(wù)器數(shù)據(jù)源與客戶端分離，保證了數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性。進(jìn)入首頁(yè)后，管理員可以按照自己的需求進(jìn)行操作。
2、營(yíng)銷管理模塊，包括銷售機(jī)會(huì)的管理和客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理。
3、客戶管理模塊，包括客戶信息管理和客戶流失管理。
4、服務(wù)管理模塊，包括服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配，服務(wù)處理，服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔。
5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，包括客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析。
6、本系統(tǒng)的用戶授權(quán)機(jī)制通過(guò)角色的定義管理實(shí)現(xiàn)，通過(guò)定義某些角色能進(jìn)行的操作權(quán)限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的授權(quán)。
二、用戶角色分析，泛普系統(tǒng)的用戶可以分成四類：
1、系統(tǒng)管理員
系統(tǒng)管理員主要負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。
2、銷售主管
銷售主管主要負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配，創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派，對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。
3、客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息，接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)，處理分派給自己的客戶服務(wù)，對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋，創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)，對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。
4、高管
高管主要負(fù)責(zé)審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。
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